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Robert Bauer
- Haßmersheim -
Druckausgabe der Webseite: www.robert-bauer.eu (Druck: Monday, 17.05.2021)

Kontinuierliche Verbesserung als Managementtechnik

2.1.3 Das kundenorientierte Qualitätsverständnis

„Qualität hat ihren Preis“ – aber der finanzielle Aufwand ist für den Käufer nur dann gerechtfertigt, wenn die Beschaffenheit seinen Vorstellungen, seinen Wünschen und Prioritäten entspricht. Aus der Perspektive dieser festen Bezugspunkte (eines Individuums) ist Qualität folglich auch (für diese einzelne Person) vergleichbar.

Ein solches kundenorientiertes Qualitätsverständnis ist nach David A. Garvinfuss5 eine der praxisrelevantesten Auffassungen. Der „Ansatz geht davon aus, dass Qualität in den Augen des Betrachters liegt. Folglich haben die Erzeugnisse die höchste Qualität, die am besten die Bedürfnisse der Verbraucher erfüllen“ (Oess, 1993, S. 32) und deren Anforderungen möglichst perfekt realisieren. „Das Fehlen von Merkmalen … wirkt sich damit negativ auf die Qualität des Produktes aus. Eine Zugabe weiterer Merkmale, welche vom Kunden nicht gewünscht ist, kann die Qualität nicht positiv beeinflussen, da sie für den Kunden nutzlos sind“ (Wiki-Qualität).

Einen Schritt weiter gedacht lässt sich diese Definition sehr einfach verallgemeinern und insbesondere auch auf Prozessefuss6 ausweiten. Anstelle einer finalen Kontrolle der Beschaffenheit eines Artikels am Ende der Produktionskette kann Qualität so bereits in der Entwicklungs- und Herstellungsphase begleitend und vorbeugend gesichert werden. Im Laufe der Zeit entstehen damit Mitte der Achtziger Jahre umfassende Qualitätskonzepte, die neben einer Einbeziehung aller beteiligten Mitarbeiter entlang des gesamten Geschäftsprozesses auch auf einer Verpflichtung des Managements beruhen und die Kundenbedürfnisse als Zielgröße für die Qualität heranziehen (Hopfenbeck, 1996, S. 534).

 

Fuss       Fussnoten:

fuss5 Professor an der Harvard Business School (USA)

fuss6 Ein Prozess ist ein „Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehender Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt … Ein Produkt ist das Ergebnis eines Prozesses“ (Cassel, 2007, S. 49).

 

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