Kontinuierliche Verbesserung als Managementtechnik
2.1.3 Das kundenorientierte Qualitätsverständnis
„Qualität hat ihren Preis“ – aber der finanzielle Aufwand ist für den Käufer nur dann gerechtfertigt, wenn die Beschaffenheit seinen Vorstellungen, seinen Wünschen und Prioritäten entspricht. Aus der Perspektive dieser festen Bezugspunkte (eines Individuums) ist Qualität folglich auch (für diese einzelne Person) vergleichbar.
Ein solches kundenorientiertes Qualitätsverständnis
ist nach David A. Garvin
5
eine der praxisrelevantesten Auffassungen. Der „Ansatz geht
davon aus, dass Qualität in den Augen des Betrachters liegt.
Folglich haben die Erzeugnisse die höchste Qualität, die am
besten die Bedürfnisse der Verbraucher erfüllen“
(Oess, 1993, S. 32) und deren Anforderungen möglichst perfekt
realisieren. „Das Fehlen von Merkmalen … wirkt sich
damit negativ auf die Qualität des Produktes aus. Eine Zugabe
weiterer Merkmale, welche vom Kunden nicht gewünscht ist, kann
die Qualität nicht positiv beeinflussen, da sie für den
Kunden nutzlos sind“ (Wiki-Qualität).
Einen Schritt weiter gedacht lässt sich diese Definition sehr
einfach verallgemeinern und insbesondere auch auf Prozesse6
ausweiten. Anstelle einer finalen Kontrolle der Beschaffenheit eines
Artikels am Ende der Produktionskette kann Qualität so bereits
in der Entwicklungs- und Herstellungsphase begleitend und vorbeugend
gesichert werden. Im Laufe der Zeit entstehen damit Mitte der
Achtziger Jahre umfassende Qualitätskonzepte, die neben einer
Einbeziehung aller beteiligten Mitarbeiter entlang des gesamten
Geschäftsprozesses auch auf einer Verpflichtung des Managements
beruhen und die Kundenbedürfnisse als Zielgröße für
die Qualität heranziehen (Hopfenbeck, 1996, S. 534).
Fussnoten:
5
Professor an der Harvard Business School (USA)
6
Ein Prozess ist ein „Satz von in Wechselbeziehung oder
Wechselwirkung stehender Tätigkeiten, der Eingaben in
Ergebnisse umwandelt … Ein Produkt ist das Ergebnis eines
Prozesses“ (Cassel, 2007, S. 49).
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