Kontinuierliche Verbesserung als Managementtechnik
2.1.4 Qualität als Erfüllung von Anforderungen
Mit dieser neuen Denkweise findet letztlich eine Drehung um 180 Grad statt. Es wird nicht mehr ein aus der Sicht des Entwicklers „tolles“ Produkt hergestellt und dann vermarktet, sondern das Produkt wird von vorne herein so wie es der Käufer haben möchte konzipiert. Qualität wird vom Kunden definiert. Ein technisch perfektes Produkt, das nicht die Kundenerwartungen erfüllt, scheitert trotz seiner Innovation oder innewohnenden Güte (Miller, 1992, S. 4ff). Analog wird bei der Prozessqualität idealerweise in einem Teilabschnitt kein Vorprodukt abgeliefert, bei dem die nachfolgende Abteilung das Beste daraus machen soll, sondern sie teilt als interner Kunde ihre Anforderungen an die vorgelagerte Station mit. Auch hier gilt: „Qualität muss als Erfüllung von Anforderungen definiert werden und nicht als ‚Güte‘“ (Crosby, 1986, S. 72) an sich. Insbesondere dürfen Qualitätsverbesserungsprogramme in Unternehmen nicht nur auf Optimierung der internen Prozesse abzielen, sondern die Verbesserungen müssen konsequent an einen externen Kundennutzen gekoppelt sein (Malorny & Kristian, 1994, S. 65).
Nach der Norm DIN 55350-11, die als Ergänzung zur DIN
EN ISO 90007
wichtige Begriffe zum Qualitätsmanagement beschreibt, wird
Qualität verankert als die „Gesamtheit von Merkmalen (und
Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung,
festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“
(DIN 55350, 2008)
8.
Mit dieser Definition werden die mannigfaltigen Eigenschaften eines
Prozesses oder Produktes, die stets individuell und subjektiv
priorisiert und ausgewählt werden, durch die genaue Angabe der
Anforderungen objektiviert und damit messbar gemacht.
Gleichzeitig ergibt sich hieraus eine schlüssige Definition
eines Fehlers, der als Nichterfüllung einer Anforderung
verstanden wird (DIN 9000, 2001) und damit eng mit dem
Qualitätsbegriff verbunden ist. Spricht man von einem Fehler im
Allgemeinen, sollte man sich in diesem Zusammenhang klar machen, was
die Ursachen für diesen sind9
(beispielsweise menschliches Fehlverhalten, technische Defekte) und
an welcher Stelle er auftritt. Nur wenn durch das Eintreten eines
nicht geplanten Ereignisses die Realisierung mindestens einer
Anforderung verhindert oder beeinträchtigt wird, kann dieser
Mangel als Fehler im definierten Sinne bezeichnet werden
10.
Fussnoten:
7
vgl. Kapitel 2.1.7
8
Die identische Definition findet man zum Beispiel auch in der DIN EN
ISO 8402 (DIN 8402, 1995), welche zwar nicht mehr gültig
ist, aber dennoch häufig zitiert wird.
9
Methoden zum Aufspüren der Fehlerursachen werden ab Kapitel 3
vorgestellt. Insbesondere widmet sich die ViT-Methode (vgl. Kapitel
5.2.2ff) in konkreter Form den Ursachen von Fehlern und Problemen.
10
Dies erstreckt sich aber in der Konsequenz auch auf Zeit- und
Kostenaspekte. Hierzu ein Beispiel: Eine Fertigungseinheit erhält
von der nachgelagerten Stelle den Auftrag, 100 Schrauben vom Typ S1
bis 15 Uhr zu produzieren. Nun werden fälschlicherweise
Schrauben vom Typ S2 hergestellt. Dies wird intern bemerkt und so
können trotzdem noch rechtzeitig die richtigen Schrauben
ausgeliefert werden, das heißt alle Anforderungen des internen
Kunden werden erfüllt. Gibt es für die Schraubenproduktion
festgelegte Kostenbudgets (zum Beispiel von der
Controlling-Abteilung oder der Geschäftsführung), die
durch die Doppelfertigung überschritten werden, wird man
trotzdem von einem Fehler sprechen, weil diese Erfordernis nicht
eingehalten wird.
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