Kontinuierliche Verbesserung als Managementtechnik

2.1.4 Qualität als Erfüllung von Anforderungen

Mit dieser neuen Denkweise findet letztlich eine Drehung um 180 Grad statt. Es wird nicht mehr ein aus der Sicht des Entwicklers „tolles“ Produkt hergestellt und dann vermarktet, sondern das Produkt wird von vorne herein so wie es der Käufer haben möchte konzipiert. Qualität wird vom Kunden definiert. Ein technisch perfektes Produkt, das nicht die Kundenerwartungen erfüllt, scheitert trotz seiner Innovation oder innewohnenden Güte (Miller, 1992, S. 4ff). Analog wird bei der Prozessqualität idealerweise in einem Teilabschnitt kein Vorprodukt abgeliefert, bei dem die nachfolgende Abteilung das Beste daraus machen soll, sondern sie teilt als interner Kunde ihre Anforderungen an die vorgelagerte Station mit. Auch hier gilt: „Qualität muss als Erfüllung von Anforderungen definiert werden und nicht als ‚Güte‘“ (Crosby, 1986, S. 72) an sich. Insbesondere dürfen Qualitätsverbesserungsprogramme in Unternehmen nicht nur auf Optimierung der internen Prozesse abzielen, sondern die Verbesserungen müssen konsequent an einen externen Kundennutzen gekoppelt sein (Malorny & Kristian, 1994, S. 65).

Nach der Norm DIN 55350-11, die als Ergänzung zur DIN EN ISO 9000⁷ wichtige Begriffe zum Qualitätsmanagement beschreibt, wird Qualität verankert als die „Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ (DIN 55350, 2008)⁸. Mit dieser Definition werden die mannigfaltigen Eigenschaften eines Prozesses oder Produktes, die stets individuell und subjektiv priorisiert und ausgewählt werden, durch die genaue Angabe der Anforderungen objektiviert und damit messbar gemacht.

Gleichzeitig ergibt sich hieraus eine schlüssige Definition eines Fehlers, der als Nichterfüllung einer Anforderung verstanden wird (DIN 9000, 2001) und damit eng mit dem Qualitätsbegriff verbunden ist. Spricht man von einem Fehler im Allgemeinen, sollte man sich in diesem Zusammenhang klar machen, was die Ursachen für diesen sind⁹ (beispielsweise menschliches Fehlverhalten, technische Defekte) und an welcher Stelle er auftritt. Nur wenn durch das Eintreten eines nicht geplanten Ereignisses die Realisierung mindestens einer Anforderung verhindert oder beeinträchtigt wird, kann dieser Mangel als Fehler im definierten Sinne bezeichnet werden¹⁰.

Fussnoten:

⁷ vgl. Kapitel 2.1.7

⁸ Die identische Definition findet man zum Beispiel auch in der DIN EN ISO 8402 (DIN 8402, 1995), welche zwar nicht mehr gültig ist, aber dennoch häufig zitiert wird.

⁹ Methoden zum Aufspüren der Fehlerursachen werden ab Kapitel 3 vorgestellt. Insbesondere widmet sich die ViT-Methode (vgl. Kapitel 5.2.2ff) in konkreter Form den Ursachen von Fehlern und Problemen.

¹⁰ Dies erstreckt sich aber in der Konsequenz auch auf Zeit- und Kostenaspekte. Hierzu ein Beispiel: Eine Fertigungseinheit erhält von der nachgelagerten Stelle den Auftrag, 100 Schrauben vom Typ S1 bis 15 Uhr zu produzieren. Nun werden fälschlicherweise Schrauben vom Typ S2 hergestellt. Dies wird intern bemerkt und so können trotzdem noch rechtzeitig die richtigen Schrauben ausgeliefert werden, das heißt alle Anforderungen des internen Kunden werden erfüllt. Gibt es für die Schraubenproduktion festgelegte Kostenbudgets (zum Beispiel von der Controlling-Abteilung oder der Geschäftsführung), die durch die Doppelfertigung überschritten werden, wird man trotzdem von einem Fehler sprechen, weil diese Erfordernis nicht eingehalten wird.

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