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Robert Bauer
- Haßmersheim -
Druckausgabe der Webseite: www.robert-bauer.eu (Druck: Saturday, 18.09.2021)

Kontinuierliche Verbesserung als Managementtechnik

2.1.5 Kundenanforderungen identifizieren und hinterfragen

Der soeben beschriebene Ansatz bietet jedoch ebenfalls Angriffsmöglichkeiten, denn oft ist es schwer, Kundenwünsche vollständig zu identifizieren. „Während explizite Anforderungen dem Kunden bewusst sind, müssen implizite (unbewusste) Anforderungen durch geeignete Methoden ‚aus einer Person extrahiert‘ werden“ (Wiki-Qualität). Dieses Konzentrat variiert ständig in seiner Zusammensetzung. Desweiteren gehen berechtigte Anforderungen nicht immer nur von einem einzigen Kunden aus. Sie können von mehreren Seiten an das Produkt oder den Prozessschritt herangetragen werden. Beispielsweise stellen neben den nachgelagerten internen oder externen Kunden meist auch die Controlling-Abteilung oder die Geschäftsleitung Erfordernisse auf, die sich oft auf Kosten- oder Zeitbeschränkungen beziehen und gleichzeitig erfüllt werden müssen.

Viele Kunden achten zunehmend neben der Produktqualität auch auf Service- und Umweltqualität. Andere achten vorrangig auf eine Preisqualität, die sie durch einen Einkauf bei Billigdiscountern befriedigen möchten. „Qualität [ist] keine stabile Größe, die einer festgeschriebenen Definition entsprechen kann, sondern ein fluktuierendes Muster, das einem ständigen Wandel unterliegt … Das heißt allerdings nicht, dass herkömmliche Qualitätsmerkmale durch neue abgelöst werden, sondern dass es zu einer Erweiterung kommt. Qualität wird somit vielschichtiger und spiegelt damit ein komplexeres Kaufverhalten der Kunden wider“ (Malorny & Kristian, 1994, S. 66ff).

Gleichzeitig können in diesem Rahmen rationale Entscheidungen auf den ersten Blick zu seltsamen Entscheidungen führen. Dazu ein Beispiel: Ein Betrieb sucht für ihre Produktionshallen eine passende Beleuchtung und nimmt zwei Glühbirnen-Typen G1 und G2 in die engere Wahl. Dabei soll ausschließlich auf Basis der Qualität und des Preises entschieden werden. G1 hat eine übliche Brenndauer von 1000 Stunden, eine Lampe vom Typ G2 brennt im Schnitt 2000 Stunden. Als Qualitätsanforderung wird vorab festgelegt, die Glühbirne müsse im Schnitt mindestens 1000 Stunden brennen. Selbst wenn G1 nur 0,01 Prozent günstiger wäre als G2, fiele die Entscheidung zu Gunsten der Glühbirne mit kürzerer Brenndauer aus. Eine solche Entscheidung wird man in der Regel nicht nachvollziehen können, auch wenn diese auf Grund der Anforderungsfestlegung mit einer Nebenbedingung („mindestens“) gerechtfertigt ist. Wenn nicht von vorne herein klar ist, dass die Produktionshallen nach 800 Stunden abgerissen werden oder Ähnliches (und dann die Entscheidung für G1 tatsächlich „sinnvoll“ wäre), sollte man hier die Anforderungen klarer definieren, um sie mit dem gesunden Menschenverstand in Einklang zu bringen.

Möchte ein Unternehmen Qualität liefern, ist es die Aufgabe des Marketings, die Kundenanforderungen heraus zu kristallisieren und die Aufgabe des Prozessmanagers, die jeweils benötigten Standards der nachfolgenden Produktionsstationen zu organisieren. Qualität „setzt voraus, dass die besten Köpfe ihr Wissen zunächst einmal in die Festlegung der Anforderungen investieren. Sie sind nicht dazu da, festzulegen, was getan werden soll, um Unebenheiten auszubügeln“ (Crosby, 1986, S. 69). Doch damit ist ihre Arbeit nicht getan, denn die konkrete Ausprägung der Anforderungen ändert sich ständig und damit muss zwangsweise immer wieder in einem bestimmten Zyklus nachgebessert werden.

 

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