Kontinuierliche Verbesserung als Managementtechnik

4.4.4 Die Gefahr der Kennzahlen

Als Leitfaden mögen solche Konstrukte durchaus ihre Berechtigung haben. Und auch wenn Studien den Unternehmen, die solche Modelle verwenden, eine bessere Entwicklung in Hinblick auf Gewinn und Umsatz et cetera bescheinigen⁸⁸: sie dürfen nur als Wegbegleiter verstanden werden, bei denen man sich im Wandel der Unternehmenskultur von Zeit zu Zeit ein Feedback holen kann. Die unternehmensspezifischen Lösungen (Qualitätswerkzeuge) müssen individuell diskutiert und gelebt werden und die vollste Unterstützung seitens des Managements genießen. Erst wenn die Mitarbeiter die neuen Prinzipien verinnerlicht haben und sie in der Mehrzahl für gut heißen, folgen die Möglichkeiten für Auszeichnungen wie beispielsweise eine Zertifizierung nach ISO 9000 ff, ein bestimmter Level of Excellence oder einer von vielen Qualitätspreisen⁸⁹ fast von alleine⁹⁰. Dann können sie auch als Qualitätssicherungssystem eingesetzt werden, um ein mögliches Abrutschen auf einen niedrigeren Standard frühzeitig anzuzeigen.

Deming steht den Kennzahlen im Allgemeinen sogar noch kritischer gegenüber. So stellen drei seiner oft zitierten Sieben tödliche Krankheiten in einem Unternehmen eine einseitige Fokussierung auf Unternehmenszahlen und eine Quantifizierung der Qualität an den Pranger: „Die Konzentration auf kurzfristige Ziele und schnelle Dividenden … Ein zu ausgeprägtes Sich-Verlassen auf die Bewertung der Leistungen, Verdienste oder Jahresberichte … Organisationführung ausschließlich anhand sichtbarer Zahlen“ (Pfeifer, Schmitt, & Masing, 2007, S. 21). Und diese Haltung entspringt nicht etwa einer generellen Abneigung gegen Zahlen und Fakten. Deming ist neben seinem Engagement im Qualitätsmanagement Physiker und Statistiker⁹¹ und sieht beispielsweise gerade in der statistischen Prozesssteuerung enormes Potential für viele Unternehmen. Oftmals ist es Sinn und Zweck von mathematischen Funktionen (und Kennzahlen, die nach einer gewissen Vorschrift berechnet werden, sind nichts anderes), einen mehrdimensionalen, hochkomplexen Zusammenhang auf eine ordinale Zahl zu verdichten und damit schnell und übersichtlich miteinander vergleichbar zu machen. Wichtig ist jedoch das Verständnis dafür, wie und aus welchem Grund sich die Zahl herleiten lässt. Es geht nicht um eine generelle Verteufelung aller Unternehmenszahlen beziehungsweise der Zertifizierungsmöglichkeiten. Vielmehr geht es darum, diese nicht über zu bewerten und sinnvoll einzusetzen. Ebenso dürfen die motivierenden Aspekte für ein Unternehmen, das sich als Ziel beispielsweise einen bestimmten, offiziell bescheinigten Status setzt, nicht unbeachtet bleiben. Gerade solche Anreize stellen oft auch einen Einstieg in die Verankerung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse, schlanker Organisationsstrukturen oder umfassender QM-Systeme dar.

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