Kontinuierliche Verbesserung als Managementtechnik

5.2.05 Die Problemspeicher-Sitzung

Nach der Arbeitsplatzbegehung findet die gemeinsame Erstellung eines Problem- und Potentialspeichers (kurz: Problemspeicher) in den einzelnen funktionalen Gruppen unter der Leitung des hierfür geschulten Moderators statt. Es gehört zu seinen Aufgaben, die Teilnehmer rechtzeitig über den Sitzungstermin und das Ziel dieser Veranstaltung zu informieren. Damit wird erreicht, dass sich die Personen schon vorab über mögliche Probleme Gedanken machen und sie sich die genannten Punkte bei der Arbeitsplatzbegehung wieder vergegenwärtigen. Ebenso ist der Moderator für die organisatorische Vorbereitung (Raum reservieren, Materialien bereitstellen, …) der circa 30 Minuten dauernden Sitzung verantwortlich. Zentrales Element der Problemspeicher-Sitzung ist eine Pinnwand, auf der in der Mitte das sogenannte ViT-Problemspeicher-Poster (vgl. Abbildung 40) in der Größe DIN A1 befestigt wird.

Abbildung 40 – Pinnwand für die Problemspeicher-Sitzung¹²⁶

Abbildung 41 – Unterschiedliche Problemkomplexitäten und zugehörige Methoden¹²⁷

In dieses Poster werden während der Sitzung alle Probleme eingetragen, die mit der sogenannten ViT^basic-Methode (vgl. Kapitel 5.2.6) gelöst werden sollen, einer einfachen Methode für die Lösung von Schwierigkeiten in einem Bereich beziehungsweise bei einer Tätigkeit. Rechts und links neben diesem Poster wird für diejenigen Punkte ausreichend Platz reserviert, für die andere Lösungsmethoden vorgesehen werden (zum Beispiel ViT², ViT^{SPO 128}, 5A-Workshops, Projekte, Prozesse oder Sonstiges; vgl. Kapitel 5.2.7 und Abbildung 41). Die Pinnwand dient den Teilnehmern einerseits als Visualisierungsmittel während der Sitzung als auch als Protokoll der Ergebnisse.

Als Rhythmus für die Problemspeicher-Sitzung wird ein Zeitraum von circa sechs Monaten vorgeschlagen. Dieser Wert hat sich bewährt, weil nach jeder Sitzung mehrere cross-funktionale Meetings abgehalten werden, um die im Problemspeicher genannten Aspekte abzuarbeiten. Ein kontinuierlicher Prozess der Verbesserung zeichnet sich gerade durch viele kleine Veränderungen aus, aber auch diese müssen mit einer gewissen Bedächtigkeit in den laufenden Betrieb integriert werden.

Zu Beginn der Problemspeicher-Sitzung stellt der Moderator den Teilnehmern erneut die Frage, was sie von ihrer täglichen Arbeit am meisten abhält (vgl. Kapitel 5.2.4). Daraufhin schreiben die Teilnehmer diese Aspekte auf gelbe Problemkärtchen. „Nur wenn Probleme im kollegialen Miteinander gesammelt und besprochen werden, besteht die Chance, dass diese als gemeinschaftliche Probleme erkannt und in kollektiver Anstrengung angegangen und beseitigt werden“ (Wahren, 1998, S. 126). Das jeweilige Problem und die Auswirkung dieses Mangels sollen möglichst konkret formuliert werden und den aktuellen Ist-Zustand widerspiegeln (keine Wunschvorstellungen). Wichtig ist die Angabe einer Tendenz anstatt eines einzelnen Schlagwortes, denn ansonsten ist im Nachhinein nicht mehr klar, was mit dem Begriff gemeint ist. Der Moderator weist die Teilnehmer ebenso darauf hin, keine Lösungsvorschläge oder Ursachen für ein Problem zu benennen. Dies ist Aufgabe der Problemlöse-Sitzungen und würde an dieser Stelle den zeitlichen Rahmen sprengen und gleichzeitig Denkblockaden fördern. Dazu ein Beispiel aus einer von mir betreuten Problemspeicher-Sitzung, in der ein Teilnehmer folgendes Problem nennt: „Unterschiedliche Betriebssysteme und Programmversionen in verschiedenen Unternehmen führen zu Schwierigkeiten bei der Übertragung von Dokumenten“. Daraufhin bemerkt ein anderer Teilnehmer, dieses Problem sei ein globales Problem und wäre nur durch eine Vereinheitlichung aller Systemkomponenten weltweit in den Griff zu bekommen. Dies sei utopisch und man solle daher das Problem nicht in den Speicher aufnehmen. Mit dem Hinweis darauf, dass es sich hierbei schon um eine Diskussion der Lösungsfindung handle, unterbricht der Moderator und trägt das Problem mit Zustimmung der Teilnehmer in das Problemspeicher-Poster ein. In der zugehörigen ViT^basic-Sitzung zeichnet sich nach dem Durchlauf der einzelnen Verfahrensschritte (vgl. Kapitel 5.2.6) eine durchaus praktikable und von allen Teilnehmern getragene Lösung ab, die aus mehreren konkreten Aktivitäten besteht (vgl. Tabelle 11).

Insgesamt soll das Schreiben der Problemkärtchen maximal fünf bis zehn Minuten dauern. Falls extrem viele Kärtchen geschrieben werden, kann der Moderator die Teammitglieder bitten, jeweils nur die zwei oder drei aus ihrer Sicht wichtigsten Probleme abzugeben.

Tabelle 11 – Aktivitäten zur Beseitigung von Übertragungsproblemen

Im nächsten Schritt werden die Kärtchen kurz gemischt und nacheinander vom Moderator vorgelesen. Der Nenner des Problems erhält die Gelegenheit, erklärende Worte auszusprechen und das Problem genauer zu schildern. Sollte der Text auf dem Kärtchen sehr allgemein formuliert sein, kann der Moderator zum Beispiel durch fünfmaliges Warum-Fragen (vgl. Abbildung 22 in Kapitel 4.2.4) das Problem eingrenzen. Dies ist auch bei solchen Problemen sinnvoll, die tatsächlich sehr allgemein und übergreifend sind. In einem Verbesserungsprozess, der auf Gruppenaktivitäten in den unteren Ebenen eines Unternehmens basiert, können in der Regel greifbare Probleme viel besser behandelt werden. In vielen Fällen spricht nichts dagegen, ein abstraktes Hindernis an einem konkreten Spezialfall zu behandeln und dann von dieser Lösung ausgehend weiterzumachen oder diese zumindest als Anregung wahrzunehmen. Abbildung 42 zeigt ein Problemkärtchen, das mit roter Farbe durch den Moderator ergänzt wurde. Ohne dieses genaue Eingrenzen des Problems wäre eine weitere Bearbeitung kaum möglich.

Abbildung 42 – Ein durch den Moderator ergänztes Problemkärtchen¹²⁹

Je öfter die funktionalen Gruppen gemeinsam eine Problemspeicher-Sitzung abgehalten haben, umso genauer werden die Kärtchen von den Teilnehmern formuliert. Man kann davon ausgehen, dass nach ein paar Durchläufen die meisten Kärtchen auch ohne Ergänzung den Anforderungen entsprechen.

Daran anschließend entscheidet die Gruppe, in welche Kategorie das Problem eingeordnet wird. Zur Orientierung dient eine Klassifizierung der Problemkomplexität auf Basis einer groben Einschätzung. Für die Entscheidung zwischen den drei ViT-Methoden kann einem genauen Ablaufdiagramm gefolgt werden (vgl. Abbildung 43)¹³⁰. Interessanterweise werden in der Problemspeichersitzung meist über 70 Prozent der Probleme der ViT^basic-Methode zugeordnet, unabhängig von der Branche, aus dem das Unternehmen stammt (KC-Führungskräfteinfo, 2009, S. 24).

Abbildung 43 – Ablaufdiagramm zur Wahl der richtigen ViT-Methode

Gründe für diese Verteilung sind einerseits sicherlich in der Konzeption des ViT-Systems zu suchen. Andererseits geraten solche eher kleineren und gut abgrenzbaren Mängel auf Grund einer vergleichsweise niedrigen Priorität seltener in den Fokus der Bereichsleiter. In den Köpfen der Mitarbeiter bleiben sie nachwievor als Störfaktor bestehen. In einem systematischen KVP kommen sie zum Vorschein und können in Summe betrachtet enorme Potentiale für das Unternehmen lokalisieren und freisetzen.

Im weiteren Verlauf der Problemspeicher-Sitzung werden alle Kärtchen auf diese Art und Weise behandelt und den entsprechenden Problemlösemethoden zugeordnet. Wird ein und dasselbe Problem mehrfach genannt, hängt der Moderator all jene Kärtchen an die gleiche Stelle auf der Pinnwand.

Abbildung 44 – Vollständig ausgefülltes Problemspeicher-Poster¹³¹

Im nächsten Schritt werden zunächst die mehrfach genannten Problemkärtchen zu einer einzigen Karte verdichtet, indem die Gruppe diejenige mit der besten Formulierung auswählt und mit einem Hinweis auf Mehrfachnennung versieht. Jeder Teilnehmer erhält zwei rote Klebepunkte, die er auf die Problemkärtchen innerhalb des Problemspeicher-Posters verteilen kann. Damit wird unter allen Problemen, die der ViT^basic-Methode zugeordnet sind, eine von der Gruppe getragene Prioritätenrangliste erstellt. Diese legt die Reihenfolge für die Abarbeitung der einzelnen Themen in einzelnen ViT^basic-Sitzungen (vgl. Kapitel 5.2.6) fest. Sollten mehrere Kärtchen gleich viele Punkte erhalten, erhält dasjenige den höheren Rang, das entweder mehrfach genannt wurde, oder in einer kurzen Gruppendiskussion als dringlicher eingestuft wird. Problemkarten, die von keinem Teammitglied bepunktet wurden, werden nicht weiter behandelt, können aber bei einer späteren Problemspeicher-Erstellung erneut eingebracht werden. „Wenn Mitarbeiter aufgefordert werden ihre Probleme zu erfassen, werden zumeist ganz unterschiedliche Themen genannt. Erst wenn die zu Tage geförderten Probleme in ihrer Gesamtheit gesehen werden, kann man erkennen, was wesentlich ist und was nicht. Das Bewerten von Problemen im kollektiven Miteinander bewirkt, dass man Wichtiges von Unwichtigem trennt und schlussendlich diejenigen Probleme herausgefiltert werden, deren Lösung aus Sicht der Gruppe bedeutsam erscheint“ (Wahren, 1998, S. 126). Für die Mängel, die den anderen Methoden zugeordnet sind, ist keine Priorisierung vorgesehen, außer es werden in einem Komplexitätsbereich mindestens fünf Probleme genannt¹³².

Gemäß der Rangfolge der Themen im Problemspeicher wird für jedes einzelne Kärtchen ein konkreter Termin festgelegt, an dem das Problem in einer ViT^basic-Sitzung behandelt werden soll. Der Moderator frägt in der Runde nach, wer daran teilnehmen möchte und voraussichtlich einen Beitrag für die Problemlösung liefern kann. Verpflichtender Teilnehmer ist der Problemnenner. Im Idealfall nehmen insgesamt vier bis sieben Personen teil. Falls nötig können auch Personen aus anderen Bereichen für diese Sitzung eingeladen werden (cross-funktionaler Charakter). Die Daten werden in die entsprechenden Felder des Problemspeicher-Posters eingetragen (vgl. Abbildung 44).

Im letzten Schritt der Problemspeicher-Sitzung wird das weitere Vorgehen für die Probleme, die mit den anderen Lösungsmethoden bearbeitet werden, festgelegt, terminiert und an die entsprechenden Personen delegiert. Damit wird erreicht, dass alle genannten (und gegebenenfalls bepunkteten) Probleme nicht nur angesprochen, sondern tatsächlich in Angriff genommen und weiter verfolgt werden¹³³.

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